Al giorno d’oggi, nonostante i notevoli progressi compiuti nella telecomunicazione, sono molto frequenti i disservizi telefonici che i consumatori sono costretti a subire da parte delle compagnie telefoniche.
Preliminarmente, è necessario evidenziare che per disservizio telefonico si intende ogni situazione in cui la prestazione del servizio telefonico (Voce, ADSL o altri servizi) non rispetti gli standard previsti dal contratto stipulato dal consumatore.
Si tratta, a titolo esemplificativo, di problemi di connettività, interruzioni del servizio, ritardi nell’attivazione del servizio, errori di fatturazione, applicazione di profili tariffari non richiesti.
Di fronte a un disservizio, cosa può fare il consumatore?
In primo luogo, il consumatore deve presentare un reclamo formale all’operatore telefonico.
Il reclamo può essere inviato sia per iscritto, mediante raccomandata A/R o a mezzo pec, sia attraverso i canali telematici forniti dall’operatore (come ad esempio tramite Call Center prendendo nota del numero di reclamo). Esso deve includere le informazioni rilevanti quali: numero di telefono interessato, una descrizione dettagliata del disservizio e qualsiasi documento di supporto alla risoluzione del problema.
La compagnia telefonica deve fornire una risposta entro 45 giorni. Se non la fornisce entro tale termine o se la risposta non è ritenuta soddisfacente, il consumatore può avvalersi della procedura di conciliazione dinanzi al CORECOM, oggi interamente telematica.
Questa procedura è un metodo alternativo di risoluzione delle controversie, che prevede l’intervento di un mediatore imparziale per raggiungere un accordo tra le parti.
Tale procedura, inoltre, è obbligatoria nel caso in cui si voglia successivamente adire l’Autorità Giudiziaria.
Come si determinano gli indennizzi che i consumatori possono richiedere all’operatore telefonico in caso di disservizi?
L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), con delibera 347/18/CONS, ha stabilito una tabella degli indennizzi che variano a seconda della tipologia del disservizio e della durata dell’interruzione. Di seguito alcuni esempi:
- Ritardo nell’attivazione del servizio telefonico: € 7,50 al giorno;
- Interruzione del servizio per motivi tecnici: € 6,00 per ogni giorno di interruzione;
- Irregolare o discontinua erogazione del servizio o mancato rispetto degli standard qualitativi: € 3,00 per ogni giorno di malfunzionamento;
- Ritardo nella portabilità del numero: € 5,00 per ogni giorno di ritardo;
- Mancata o ritarda risposta ai reclami: € 2,50 al giorno, fino ad un massimo di € 300,00.
Preciso, infine, che l’accordo raggiunto in sede di conciliazione e che prevede l’erogazione di un indennizzo non esclude la possibilità per il consumatore di richiedere un ulteriore risarcimento del danno, qualora ritenga che esso non sia sufficiente a coprire il danno subito.
Come vedi, caro Lettore, anche se i disservizi telefonici possono causare disagi significativi, la normativa vigente offre strumenti efficaci e rapidi per far valere i propri diritti ed ottenere indennizzi. L’importante è essere consapevoli dell’esistenza di questi strumenti.